Анализ факторов, обусловливающих потребность практики сервисных центров автомобильных компаний в повышении эффективности профессиональной деятельности мастеров - консультантов

В современной России насчитывается более 17 000 зарегистрирован­ных официально сервисных центров автомобильных концернов, а незареги­стрированных еще больше. Примерно 2 500 находятся в г.Москве.

При этом следует отметить, что современные автомобили становятся все сложнее, а их покупатели все компетентнее и разборчивее. Происходит ужесточение действующих и введение новых стандартов, регламентирующих как технологии обслуживания и ремонта автомобилей, так и технологии об­служивания клиентов в сервисных центрах автомобильных компаний.

При этом остро встает проблема лояльности клиентов автомобильному бренду, автомобильной компании или отдельному сервисному центру. Это актуально в ситуации, когда 63 процента владельцев автомобилей России об­служивают свои автомашины самостийно (самостоятельно). В то время, как в развитых странах к сервисный центр автомобильного концерна приходят, прежде всего, по причине доверия в качественном предоставлении услуг, а в России таким стимулом является предоставляемая фирмой гарантия на авто­мобиль.

Соответственно, подобная ситуация на автомобильном рынке привела дилеров к новой тактике - удержанию текущих клиентов и возврат ушедших.

Все большее значение приобретают новые технологии взаимодействия с клиентами - это, прежде всего, современные средства массовой информа­ции и в первую очередь электронные (например, социальные сети, форумы автолюбителей, twitter и т.д.), когда компания вступает в диалог с клиентами или потенциальными покупателями.

Диалог также поддерживается и в рамках специальных мероприятий для клиентов - это экскурсии на сервисные центры с подробной демонстра­цией всего цикла работ, который проходит автомобиль во время обслужива­ния и ремонта, а также специально организованные презентации, детские праздники и т.д..

И нельзя не отметить тот факт, что ключевым моментом в формирова­нии лояльности - это системная работа с клиентской базой. Важная роль в этом деле отводится мастерам-консультантам, которые напоминают клиен­там, например, о подходящем сроке очередного технического обслуживания или поздравляют с днем рождения.

Поэтому неслучайно на профессиональном форуме «Успех компании как результат эффективной кадровой политики» в ЦНТИ «Прогресс» [33,178]специалистами по управлению персоналом было высказано мнение, что в нестабильной экономической ситуации успех компании напрямую зависит от эффективной кадровой политики.

Это связано с тем обстоятельством, что в условиях обострившейся конкуренции любое разочарование клиента (из-за несоблюдения сроков, на­рушения договоренностей, невежливости сотрудников) может разрушить ло­яльность, на которую автомобильная компания работала годами.

При этом необходимо ясно понимать, что решение проблемы лояльно­сти клиента невозможно без наличия в компании лояльного и при этом вы­сокопрофессионального персонала (речь идет о сотрудниках, которые верят в то, что продают и умело это делают). Серьезных исследований психологиче­ских основ обеспечения лояльности компании персонала в нашей стране на данный момент времени не проводилось.

По данным авторитетной компании Aon Hewitt, оказывающей услуги по управлению персоналом, незаинтересованный в бизнес-процессе сотруд­ник ежегодно стоит зарубежной компании 30 тысяч долларов. Такие потери организация несет от снижения эффективности профессиональной деятель­ности своего сотрудника. Не имеющая объективной причины замена сотруд­ника одного на другого в этом случае приводит к значительным финансовым безвозвратным потерям, соразмерным его 18 окладам (расходы на профессиональный отбор (подбор), профессиональную психологическую адаптацию и обучение).

Кроме того, автомобильные компании несут большие финансовые по­тери от низкого профессионализма мастеров-консультантов. Полные данные о финансовых потерях, связанных с претензиями клиентов обратившихся в суд и выигравшим судебные процессы найти в открытой печати или в офисах автомобильных компаний практически невозможно.

но повлиять на ее имидж. Поэтому обратимся к имеющейся судебной прак­тике разрешения споров между клиентом и автомобильной компанией. При­ведем только один пример, когда по вине мастера-консультанта были некор­ректно оформлены документы, а клиент был введен в заблуждение по поводу объема ремонта и его стоимости. Московский городской суд в соответствие в аппеляционным определением от 18 июня 2013 г. по делу N 11-13619 "..обязал ООО КИА ФАВОРИТ произвести замену двигателя автомобиля, принадле­жащего Б.В.А., на новый двигатель "в сборе" с предоставлением документов, необходимых для внесения изменения в регистрационные документы ГИБДД г. Москвы и взыскал с ООО КИА ФАВОРИТ в пользу Б.В.А. неустойку в размере 147 404 руб. 50 коп., расходы по оформлению доверенности в разме­ре 1 000 руб. и компенсацию морального вреда в размере 3 000 руб., а всего 151 404 рубля 50 копеек"[10]. И это не единичный случай в судебной прак­тике.

Соответственно, в условиях перманентного мирового экономического кризиса всё решает умение мастера-консультанта компетентно, доходчиво, сдержанно и позитивно общаться со всеми клиентами сервисного центра без исключения.

Например, руководство концерна «Атлант-М» тестирует своих сотруд­ников, в том числе и мастеров-консультантов, на знание основных положе­ний теории Сьюэлла К., изложенных в книге «Клиенты на всю жизнь» [177]. Руководством концерна осуществляется оценка «точек взаимодейст­вия» (места контакта клиента с информацией о том или ином продукте (ав­томобиле), услугах сервисного центра: цены, объявления, указатели, детские уголки и прочее). В концерне «Атлант-М» выделили, например, сто три­дцать четыре так называемых «точек», из которых важными считают 106 и осуществляют постоянно работу над их совершенствованием с позиции удобства клиенту.

Такая автомобильная компания, как "QuickMADE", пришедшая на Российский рынок с концепцией экспресс - обслуживания легковых автомо­

билей видит основной своей задачей оказание сервисных услуг клиентам в строгом соответствии с европейскими стандартами качества мировых веду­щих производителей автомобильной техники в интересах удовлетворения таких потребностей покупателей, как: цена, качество, оперативность и отно­шение.

Соответственно в компании QuickMADE считают, что нужны про­фессионалы своего дела, не только в сфере технического обслуживания ав­томобилей, но и в сфере активного продвижения платных сервисных услуг, стремящиеся к своему в первую очередь к профессиональному самосовер­шенствованию, а уж потом к материальному благополучию в соответствии достигнутым уровнем профессионализма.

При этом, в той компании, где трудовые отношения стабильно хоро­шие, зарплаты могут быть на 10-15 процентов ниже, чем в среднем по рынку труда в автомобильных концернах при той же самой текучести кадров. Это доказывает, что решить проблему вовлеченности мастера-консультанта и длительной работы на одном и том же месте можно не только материальны­ми стимулами. Мотивация может детерминировать выбор трудовой деятель­ности, опережая реальные возможности конкретного работника и выступая в качестве активного стимула развития личности [201].

В тех автомобильных концернах, где есть вовлеченность персонала сер­висных центров в бизнес-процесс и высокая степень доверия к ним со стороны руководителей структурных подразделений и менеджеров выс­шего звена, снижается текучесть кадров, растет производительность и, сле­довательно, финансовые показатели и рентабельность организации. У таких концернов более высокая устойчивость к изменениям экономической ситуа­ции в России.

Следовательно, в условиях все обостряющейся конкуренции и повы­шения требований к качеству оказания услуг в облaсти автомобиль^го сер­виса рoль и значение чєловєчєскогофактора неуктонно растет.

Речь идет не только об эффективных управленческих кадрах, но и о та­ких специалистах, занятых в обслуживании клиентов, как мастера- консультанты сервисных центров.

Необходимо подчеркнуть, что между профессиональной деятельно­стью мастеров-консультантов сервисных центров и менеджеров отделов про­даж существует достаточно большая разница.

Это очень хорошо видно из приведенных в ряде публикаций Гусева С.А. ожиданий клиентов от отдела продаж и отдела сервиса автомобильной компании [40].

Ожидания клиента автомобильной компании (дилера) от отдела продаж:

• когда я вхожу в автосалон - проявите ко мне внимание и будьте пре­дупредительны;

• менеджеры отдела продаж должны выстраивать отношения со мной на основе почтения (уважения) ко мне, как к клиенту, у которого индивиду­альные потребности;

• необходимо предложить мне пробную поездку на привлекшем вни­мание автомобиле;

• при необходимости помогите оформить мне кредит на выбранный автомобиль;

• обеспечьте поставку купленного мной автомобиля в установленный срок и в отличном состоянии;

• поинтересуйтесь у меня через некоторое время после покупки авто­мобиля на сколько я удовлетворен покупкой;

• реагируйте на мои вопросы и возникшие проблемы, которые я дово­жу до Вашего сведения, должным образом [40].

И существенно отличаются ожидания клиента от сервисного центра ав­томобильной компании, а значит и от мастера-консультанта, который его об­служивает.

В подтверждение наших слов вновь обратимся вновь к данным диссер­тационного исследования Гусева С.А.

Ожидания клиента от сотрудников сервисного центра автомо­бильной компании [40]:

• мне должно быть удобно обслуживать свой автомобиль на Вашем автосервисе;

• предоставьте соответствующий подменный автомобиль на период ремонта моего автомобиля;

• специалист (имеется в виду мастер-консультант) во время приемки моего автомобиля должен детально вникнуть в вопросы его ремонта;

• выполните качественно и с первого раза ремонт моего автомобиля;

• проведите своевременно и профессионально ремонт моего легкового автомобиля;

• подробно и популярно (доступно) проинформируйте меня о том, ка­кие виды ремонта и обслуживания моего автомобиля были осуществлены в ходе ТО;

• позвоните через некоторое время и поинтересуйтесь у меня о степе­ни удовлетворенности проведенными мероприятиями по сервисному обслу­живанию автомобиля;

• реагируйте должным образом на все вопросы (проблемы), которые мною доводятся до Вашего сведения.

Таким образом, выше приведенные Гусевым С.А. данные убедительно свидетельствуют о том имеются принципиальные отличия деятельности мас­тера - консультанта от персонала отделов продаж автомобилей.

И чтобы проводить эффективную кадровую политику, в частности в отношении профессионального психологического отбора кадров для замеще­ния вакантных должностей мастеров-консультантов сервисных центров ав­томобильных концернов (компаний), необходимо определить психологиче­ские факторы (детерминанты) эффективности их профессиональной деятель­ности, что невозможно сделать без научно обоснованного подхода к ориен­

тации в мире профессий, психологического анализа профессиональной дея­тельности и разработки профессиограммы (психограммы) деятельности мас­тера - консультанта. О чем и пойдет ниже речь в нашей диссертации.

3.2.