Рекомендации по разработке профессиограмм должностей мастеров - консультантов сервисного центра автомобильной компании

Потребность в рекомендациях по разработке типовых профессиограмм должностей сотрудников технических центров автомобильных компаний, в том числе и мастеров-консультантов, ориентированных на классификацию профессий Климова Е.А., обусловлена отсутствием их в существующей практике.

Предлагаемая профессиограмма должности мастера-консультанта яв­ляется попыткой устранить имеющийся пробел в теории и практике психоло­гического сопровождения их профессиональной деятельности.

Разработка профессиограммы и квалификационных требований была осуществлена на основе научно- методического аппарата, приведенного в подразделе 2.3, а также специально разработанного профессиографического опросника (см. приложение 1).

Приведенный ниже вариант профессиограммы следует использовать в качестве методологической основы для разработки профессиограмм деятель­ности сотрудников различного уровня сервисных центров автомобильных концернов (компаний). Предлагая вариант профессиограммы мы рассматри­ваем его в качестве одного из обязательных элементов нормативно- правово­

го обеспечения эффективности профессиональной деятельности мастера- консультанта, наличие которых оказывает положительное влияние на фор­мирование установки на профессиональную деятельность , на оценку дейст­венности процесса мотивации профессиональной деятельности.

Примерная профессиограмма деятельности мастера-консультанта

I. Общие положения

В качестве предмета труда (деятельности) мастера-консультанта выступает процесс ремонта и обслуживания легковых автомобиле, а также взаимодействия с клиентами и персоналом сервисного центра автомобильной компании.

Цель труда (деятельности) - удовлетворение потребности клиентов в качественном ремонте и техническом обслуживании легковых автомобилей на основе более полного учета их запросов и пожеланий, а также обеспече­ние больших объемов продаж сервисных услуг.

Средства труда (деятельности) - силы и средства обслуживания клиентов при приеме автомобилей, их ремонте и техническом обслуживании и методы психологического воздействия на клиентов.

Силы - специалисты, которые используются (объекты) при осуществ­лении диагностики неисправностей, ремонте и техническом обслуживании легковых автомобилей. Выделяют, как правило, собственные и привлечен­ные. При этом к собственным силам могут быть отнесены: мастера и спе­циалисты по кузовному ремонту, автослесарей, электриков и т.д. К привле­каемым силам могут быть отнести: кладовщик со склада автозапчастей, офис-менеджер отдела продаж, представитель завода - изготовителя автомо­билей и т.д.

К средствам труда специалисты в области психологии труда относят все то, что приводит к усилению возможностей субъекта труда.

К средствам труда могут быть отнесены:

технические средства автоматизации процесса документирования зая­вок клиентов (оформление бланка - заказа);

технические средства и программное обеспечение для диагностики неисправностей;

функциональные средства труда (мимика, жесты, речь, правила (поря­док) выполнения тех или иных видов работ и т.д.).

Методы труда - способы осуществления деятельности в области ока­зания сервисных услуг по ремонту и обслуживанию легковых автомобилей. К ним относятся:

методы контроля и диагностики состояния автомобиля;

методы учета и хранения автомобильных запасных частей;

методы психологического воздействия и разрешения конфликтов; технологии телефонных переговоров;

методы (приемы) планирования рабочего времени, составления дого­воров, заказ-нарядов и отчетов, а также статистической обработки и графиче­ского представления данных .

Условия труда (деятельности):

микроклиматические - работа в помещениях с микроклиматом, близ­ким к бытовым нормам;

социальные - работа с высокой моральной ответственностью в микро- и макроколлективах специалистов технических центров автомобильных ком­паний.

Язык труда - профессиональный (знание технической терминологии), специальный (знание терминологии в области психологии, нормативно­правового обеспечения деятельности предприятия автосервиса), специфиче­ский (язык компьютерных программ и приложений).

II. Характеристика профессиональной деятельности

Планирование загрузки сервиса. Ведение клиентской базы. Заключение договоров на обслуживание. Планирование и распределение работ. Подбор и заказ запчастей. Загрузка постов.

Приемка автомобиля в ремонт. Прием заявок: оптимизация процесса, ключевые моменты, инструменты. Осмотр автомобиля. Первичная диагно­стика. Составление перечня ремонтных работ. Оформление заказ-нарядов. Работа с клиентом: консультирование, разъяснение и описание работ и пе­речня материалов, необходимых для ремонта и ТО.

Подготовка сопроводительных документов - договоров, заказ-нарядов, актов осмотра, актов приема-передачи.

Работа с правовыми документами. Правовые акты, регулирующие от­ношения при оказании услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей. Име­ется в виду в первую очередь Постановление правительства РФ №290 от 11 апреля 2001 года. Последние изменения. Правоприменительная практика. Практические рекомендации, а также Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Контроль выполнения обслуживания, ремонта автомобилей клиентов. Дополнительные согласования перечня услуг. При необходимости корректи­ровка сроков и объемов работ. Проверка автомобиля перед выдачей клиенту, выпуск автомобиля. Контроль после обслуживания автомобиля.

Взаимодействие с клиентами сервисного центра. Создание доверитель­ных отношений с клиентами для долгосрочного сотрудничества. Согласова­ние перечня работ, сроков их выполнения. Объяснение выполненной работы при выдаче автомобиля. Урегулирование разногласий. Технологии взаимо­действия с «трудными» клиентами. Приемы взаимодействия.

Работа с претензиями клиентов и урегулирование конфликтов. Разъяс­нения клиенту в случае возникновения спорных вопросов. Порядок приёма и рассмотрения претензий. Процедура приема претензий клиентов сервисного центра. Стандартные варианты отклонения претензий клиентов и согласия с претензиями. Практика общения с клиентами по телефону. Прием заявок на ремонт и обслуживание автомобилей.

III. Профессионально важные качества

Общие:

высокая коммуникабельность и способность устанавливать эмоцио­нально насыщенные деловые отношения с людьми и позитивное отношение к ним; способность понимать эмоции других людей, естественность собствен­ных эмоциональных проявлений;

способность к осознанию и распознаванию собственных эмоций, а также к контролю внешних проявлений своих эмоций;

конвенциальность поведения;

выраженные познавательные потребности; логичность и продуктив­ность мышления; способность внести новое в процесс обслуживания клиен­тов и организации ремонта автомобилей; умение мыслить оперативно;

высокий уровень субъективного контроля и адекватная самооценка; развитая мотивация достижения успеха и профессионального самосовершен­ствования на основе доминирования процессуального или результативного типов мотивов; умение руководить людьми.

Специальные:

а) глубокие знания предмета профессиональной деятельности:

бизнес процесса оказания услуг по ремонту и обслуживанию автомо­билей в технических центрах автомобильных компаний, этапов работы, по­рядка взаимодействия с другими отделами компании, особенности внутрен­него и внешнего документооборота;

процедуры приемки автомобиля в ремонт, приема заявок, смотра авто­мобиля, первичной диагностики, составления перечня ремонтных работ, оформления заказ-нарядов; правовые акты, регулирующие отношения при оказании услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей и правопримени­тельную практику.

б) Умение ставить задачи по обслуживанию и ремонту автомобилей, контролировать своевременность и качество их выполнения;

в) Владение технологиями общения с клиентами как в шоу-руме, так и по телефону.

г) Владеть навыками урегулирования конфликтов.

3.5.2.