Результаты профессиографического анализа деятельности мастеров-консультантов автомобильных компаний

Проведенный профессиографический анализ деятельности позволил разработать профессиограмму деятельности, которая представлена ниже в подразделе 3.5.1, а также определен перечень профессионально важных ка­честв мастера-консультанта.

Формула профессии мастера - консультанта. На основе классифи­кации профессий Климова Е.А. нами была синтезирована следующая форму­ла профессии мастера-консультанта (М-К) [81]:

М-К = Т (Ч) - Г (П) - Р (Ф) - М (Б),

где:

Т - тип профессии «Человек - техника», так как предметом деятельно­сти является автомобиль, но при этом большое значение для эффективного оказания и продажи услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей играет взаимодействие с клиентом (Ч ) - тип профессии «Человек - человек»;

Г - гностические цели (выявление дефектов кузова, отказов автомо­бильной техник, а также индивидуальных особенностей и потребностей кли­ентов);

П - преобразующие цели (формирование информации для клиента с учетом его индивидуальных особенностей и запросов);

Кроме того необходимо отметить творческий характер деятельности мастера-консультанта, что связано с анализом состояния автомобиля, инди­видуальных особенностей и эмоционального состояния клиента, контролем качества выполнения ремонта и обслуживания автомобиля, планированием, организацией и управлением работой бригады, принятием нестандартных решений в ситуации конфликта с клиентом.

М - в качестве вещественных орудий труда - машин с ручным управ­лением выступают легковые автомобили клиентов.

Ф - функциональные орудия труда (мимика, жесты, речь и т.д. играют большую роль в деятельности мастера - консультанта при взаимодействии с клиентом и обсуждением перечня услуг по обслуживанию автомобиля; в процессе деятельности реализуются различные алгоритмы).

М - у мастера - консультанта труд с повышенной моральной ответст­венностью за здоровье, жизнь и психическое состояние людей, за большие материальные ценности (моральная ответственность), но в условиях близких к бытовым (Б). Условия работы в техническом центре автомобильной ком­пании достаточно комфортные, но как правило график работы носит смен­ный характер.

На основе полученной формулы профессии можно составить профес- сиограмму, которая к сожалению в полной мере не раскрывает психологиче­скую структуру деятельности мастера - консультанта. Полученная информа­ция должна быть уточнена и может быть использована при разработке карты наблюдений для оценки эффективности деятельности мастера-консультанта, а также развернутой профессиографической анкеты для экспертов.

Результаты контент - анализа объявлений кадровых служб авто­мобильных компаний. Нами было предпринято исследование с использова­нием метода контент - анализа объявлений кадровых служб о найме на рабо­ту мастеров-консультантов сервисных центров различных городов России (г.

Екатеринбург, г. Москва, г. Пролетарск, г. Ступино, г. Санкт-Петербург, г. Тверь и др.), размещаемых в электронных средствах массовой информации, в том числе и в Интернете.

В качестве смысловых единиц нами были выбраны условия труда, тре­бования, предъявляемые работодателем к мастеру-консультанту и его функ­циональные обязанности.

Контент-анализ объявлений кадровых служб о найме на работу масте­ров-консультантов сервисных центров показал, что наличие стажа работы по должности встречается в 100 процентах случаев упоминания (таблица 2).

Таблица 2. Требования к мастеру - консультанту сервисного центра

Вместе с тем, мастера - консультанты отмечают, что очень часто такой опыт получен им самостоятельно, а иногда оказывается, что он получен «при продаже колготок или работе в собственном гараже».

Кроме того, как показывают наши исследования (см. рис.3-5), работо­датель повышенные требования предъявляет к таким качествам кандидатов, как ответственность, исполнительность, аккуратность, опрятность, дисцип­линированность, честность, пунктуальность, собранность, нетривиальное мышление, доброжелательность, самостоятельность, активность, активная жизненная позиция, инициативность, грамотная речь, способность к обуче­нию, хорошие коммуникативные навыки, навыки общения с клиентами.

А также мастерам-консультантам необходимы хорошие организацион­ные навыки, знание техник и опыт продаж, умение вести переговоры, умение

убеждать, способность принимать решение, стрессоустойчивость, уверенное использование персонального компьютера.

Рис. 3. Результаты контент-анализа требований к мастеру - кон­сультанту в объявлениях кадровых служб. Высокая степень упоминания (в процентах)

Рис. 4. Результаты контент-анализа требований к мастеру - кон­сультанту в объявлениях кадровых служб. Низкая степень упоминания (в процентах)

Рис. 5. Результаты контент-анализа требований к мастеру - кон­сультанту в объявлениях кадровых служб. Очень низкая степень упоми­нания (в процентах)

В проведенном исследовании выявлено (см. таблицу 3), что работода­тель готов внедрять в менеджмент систему материальных поощрений для своих сотрудников, в том числе и такие поощрения, как социальный пакет, скидки на обслуживание автомобиля, выгодные условия покупки автозапча­стей, скидки на покупку автомобилей, льготные программы по страхованию и кредитованию.

Таблица З.Условия труда мастера - консультанта сервисного центра

Проведенный контент - анализ условий труда, заявляемых работодате­лями в объявлениях о приеме на работу показывает, что в качестве мотивато­ров рассматривается возможность профессионального роста и повышения квалификации сотрудников (см.

Рис. 6. Результаты контент-анализа условий труда мастеров - кон­сультантов в объявлениях кадровых служб по степени упоминания (в процентах).

В интересах уточнения профессиографической анкеты; содержания психологических модулей, характеризующих особенности предмета труда, орудий труда, целей труда, условий труда, отдельных операций; карты на­блюдений был проведен также контент-анализ функциональных обязанно­стей мастеров-консультантов (см. таблицу 4).

Таблица 4. Обязанности мастера - консультанта сервисного центра

Как видно из рис.

Рис. 7. Результаты контент-анализа функциональных обязанностей мастеров - консультантов в объявлениях кадровых служб (в процентах)

Кроме того, значительный объем функциональных обязанностей связан с взаимодействием с клиентом (согласование основных и дополнительных работ с клиентом и/или страховой компанией, грамотное общение с клиен­

том; консультирование клиентов по вопросам технического обслуживания, гарантийного обслуживания, стоимости и сроках ремонта, в том числе по те­лефону; у регулирование спорных вопросов с клиентами; разрешение кон­фликтных ситуаций; активная продажа дополнительных услуг и оборудова­ния (автозапчастей). В том числе мастер-консультант обязан наладить дру­жеско-партнерские отношения с потенциальным клиентом; искусно препод­нести информацию о своей компании и ее услугах; убедить клиентов в том, что именно данная компания сможет предоставить весь перечень необходи­мых услуг в сфере технического обслуживания автомобилей).

Также на мастера - консультанта возлагаются обязанности по ведению различной документации (оформление сопроводительной документации (предварительный заказ-наряд, согласование работ, закрытие заказ- наряда), ведение журнала записи клиентов (запись клиентов на сервис).

Кроме того, мастер - консультант должен осуществлять руководство коллективом автомехаников и распределение работ по ремонту автомобилей в цехе, планирование загрузки цеха; подбор запасных частей совместно со специалистами склада и ремонтной зоны.

Все это подтверждает обоснованность формулы профессии, составлен­ной нами ранее и в тоже время позволяет конкретизировать составляющие этой формулы и внести коррективы в опросник «Анкета оценки профессио­нальных и личностных качеств мастера-консультанта» (приложение 2).

Контент - анализ полученной из электронных средств информации, в том числе объявлений, программ повышения квалификации и т.д. показал, что в последнее время в России для сотрудников подобных специальностей организуются курсы на следующие темы: «Современное состояние автомо­бильного рынка и прогнозы его развития», «Синтез конкурентных преиму­ществ на основе технических свойств автомобиля», «Современные техноло­гии обслуживания и ремонта автомобилей», а также семинары по опреде­ленным маркам автомобилей: «История и ключевые ценности бренда», «Мо­дельный ряд автомобилей: технические характеристики и комплектации»,

«Конкурентная среда и преимущества автомобилей». В образовательной ор­ганизации дополнительного профессионального образования в сфере авто­бизнеса и сервиса "Академия автомобильных технологий" осуществляется подготовка мастеров-консультантов сервисных центров на курсах «Продажа услуг сервисного центра: 12 секретов увеличения прибыли». [2].

Одним из приоритетных направлений работы специалистов по управ­лению персоналом является разработка и внедрение профессиональных стан­дартов в области оценки персонала. Профессиональный стандарт представ­ляет собой набор требований, предъявляемых к специалисту по той или иной специальности.

К сожалению, проведенный анализ требований, которые предъявляют­ся кадровыми службами к кандидатам на замещение вакантных должностей мастеров-консультантов сервисных центров показывает, что для данной спе­циальности каждый работодатель представляет свой «оригинальный» их пе­речень (см. таблицу 4).

Соответственно можно сделать вывод, что серьезного профессиогра- фического исследования особенностей деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний до настоящего времени не про­водилось и каждая кадровая служба или учебный центр решает данную про­блему самостоятельно, часто используя перечень требований без какого-либо критического его осмысления.

Поэтому в дальнейшем целесообразно осуществить профессиографи- ческое исследование профессиональной деятельности мастеров- консультантов с использованием специально разработанного опросника в ин­тересах выявления ее психологической структуры , а также разработки науч­но-обоснованной профессиограммы и требований к уровню развития про­фессионально важных качеств у кандидатов на замещение вакантных долж­ностей. Это позволит синтезировать научно-методический аппарат психоло­гического сопровождения профессиональной деятельности мастеров- кон­сультантов сервисных центров автомобильных компаний в целом и профес­

сионального психологического отбора, аттестации мастеров - консультантов в частности.

В соответствие с методикой профессиографического исследования, при­веденной во второй главе диссертации в рамках решения поставленных науч­ных задач нами были получены с использованием экспертного метода дан­ные о психологических факторах, оказывающих влияние на эффективность профессиональной деятельности мастеров-консультантов (см. Приложение 11).

Полученные эмпирические данные позволили выделить психологические факторы имеющие отношение к следующим сферам: когнитивная, коммуника­тивная, эмоциональная, волевая и характерологическая (рис. 8).

Анализ полученных данных показывает, что наиболее высокие эксперт­ные оценки имеют такие психологические характеристики, как выраженные познавательные потребности; продуктивность и оперативность мышления; способность внести новое в процесс обслуживания клиентов и организации ремонта автомобилей; высокая коммуникабельность; умение обходить «ост­рые углы», улаживать конфликты; высокая эмоциональная устойчивость в конфликтных ситуациях; способность устанавливать эмоционально насы­щенные деловые отношения с людьми и позитивное отношение к ним; спо­собность понимать эмоции других людей, естественность собственных эмо­циональных проявлений; способность к осознанию и распознаванию собст­венных эмоций, а также к контролю внешних проявлений своих эмоций; вы­сокий уровень субъективного контроля и адекватная самооценка; развитая мотивация достижения успеха и профессионального самосовершенствования на основе доминирования процессуального или результативного типов моти­вов; допустимость материального вознаграждения за профессиональные ус­луги помимо заработной платы; конвенциальность поведения; умение руко­водить людьми.

Рис. 8. Результаты экспертной оценки факторов, детерминирующих эф­фективность деятельности мастера-консультанта

Условные обозначения: 1 - способность к высокой концентрации внимания, 2- способность к одновремен­ному выполнению нескольких видов деятельности (распределение внимания), 3- способность к запоминанию материа­ла, имеющего внутреннюю логическую связь (смысловая память), 4- способность легко запомнить наглядно-образный материал (изображения, графики, планы, схемы), 5- способность анализировать возникающие ситуации непосредствен­но в ходе практической деятельности (наглядно-действенное мышление), 6- способность оперировать абстрактными понятиями и суждениями при оценке обстановки и принятии решений, 7-умение выделить в информации существенное, главное (логическое мышление), 8- способность действовать нешаблонно, быстро корректировать план действий в из­меняющейся обстановке (гибкость мышления), 9- выраженные познавательные потребности; продуктивность и опера­тивность мышления; способность внести новое в процесс обслуживания клиентов и организации ремонта автомобилей, 10- высокая коммуникабельность, 11-способность находить наиболее целесообразную форму общения в зависимости от индивидуальных особенностей и собеседника, 12- быстрое формулирование своих мыслей устно и письменно, 13- уме­ние обходить «острые углы», улаживать конфликты, 14- высокая эмоциональная устойчивость в конфликтных ситуаци­ях, 15- способность не поддаваться чужому влиянию, особенно со стороны авторитетных лиц, 16 - способность объек­тивно оценивать свои достижения, силы и возможности, 17- уступчивость в отношениях с людьми, 18- способность ус­танавливать эмоционально насыщенные деловые отношения с людьми и позитивное отношение к ним, 19- способность понимать эмоции других людей, естественность собственных эмоциональных проявлений, 20- способность к осознанию и распознаванию собственных эмоций, а также к контролю внешних проявлений своих эмоций, 21- высокий уровень субъективного контроля и адекватная самооценка, 22- принципиальность, 23- самообладание и выдержка, 24- целеуст­ремленность и настойчивость, 25-дисциплинированность, 26- высокий уровень ответственности за исполняемую работу, 27- инициативность и самостоятельность, 28- развитая мотивация достижения успеха и профессионального самосовер­шенствования, 29- стремление к высшим профессиональным достижениям, невзирая на материальные издержки, 30- стремление к высокой материальной обеспеченности, возможно даже в ущерб профессиональному росту, 31- стремле­ние, в первую очередь, к собственному моральному удовлетворению в профессиональной деятельности, а не к знаниям или должностям, 32- допустимость материального вознаграждения за профессиональные услуги помимо заработной платы, 33- важность положительной оценки результатов деятельности со стороны профессионального коллектива, 33- склонность к риску, 34- конвенциальность поведения, 35- соблюдение правил профессиональной этики, 37 - умение руководить людьми.

Вместе с тем выявлены и психологические факторы, имеющие очень низкие экспертные оценки (см. рис. ). К числу таких характеристик эксперты отнесли, в первую очередь, следующие: уступчивость в отношениях с людь­ми; стремление к высшим профессиональным достижениям, невзирая на ма­териальные издержки; . стремление к высокой материальной обеспеченности, возможно даже в ущерб профессиональному росту; стремление, в первую

очередь, к собственному моральному удовлетворению в профессиональной деятельности, а не к знаниям или должностям; склонность к риску.

Полученные результаты были использованы при разработке профессио- граммы, представленной в подразделе 3.5.1. Вместе с тем следует отметить, что представленные выше экспертные оценки носят предварительный (ориентиро­вочный) характер и будут положены в основу эмпирического исследования по изучению психологических факторов профессиональной деятельности масте­ров-консультантов с использованием комплекта психодиагностических мето­дик.

3.3.