ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Социальные и экономические измене­ния, имеющие место в России в последние 20-25 лет, оказывают серьезное влияние на динамику мира профессий. В настоящее время возросла роль пер­сонала, занимающегося обслуживанием и ремонтом автомобилей в сервис­ных центрах автомобильных концернов (компаний).

На рынке труда уже длительное время наблюдается острая нехватка квалифицированных специалистов в сфере сервисного обслуживания и про­даж автомобилей.

Анализ публикаций по проблеме эффективности профессиональной деятельности специалистов сервисных центров автомобильных компаний позволил установить следующие противоречия:

• между повышенными требованиями к профессионально важным каче­ствам мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний в связи с обостряющейся конкурентной борьбой в области оказания услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей в условиях стагнации рынка их про­даж и несоответствием профессионально важных качеств работников этим требованиям;

• между потребностью кадровых служб автомобильных компаний в прогнозировании эффективности профессиональной деятельности кандида­тов на должности мастеров-консультантов сервисных центров и недостаточ­но полными и систематизированными представлениями о детерминирующих ее психологических факторах;

• между необходимостью психологического сопровождения профес­сиональной деятельности мастеров-консультантов с целью повышения ее эффективности и отсутствием в кадровых службах автомобильных компаний

концептуального обоснования направленных на это программ, их фрагмен­тарностью.

При этом следует отметить, что проведенный контент-анализ объявле­ний кадровых служб показывает, что серьезного исследования психологиче­ской структуры профессиональной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний до настоящего времени не про­водилось и каждая кадровая служба или учебный центр решает данную про­блему самостоятельно, часто используя перечень требований к кандидату на замещение вакантной должности без какого-либо критического его осмысле­ния.

Таким образом, существует проблема научно обоснованного прогнози­рования эффективности профессиональной деятельности кандидатов на за­мещение вакантных должностей мастеров - консультантов сервисных цен­тров автомобильных компаний, берущих на себя ответственность оценивать (диагностировать) состояние автомобиля, предлагать конгруэнтный перечень услуг клиенту и контролировать качество оказания этих услуг.

Состояние научной разработанности проблемы исследования. Про­веденный анализ специальной литературы показывает, что существует боль­шое количество подходов и направлений в исследовании эффективности и успешности профессиональной деятельности. В современной психологии труда и эргономике проблема эффективности профессиональной деятельно­сти занимает центральное место в научных и практических исследованиях Бодрова В.А.[14], Деркача А.А. [40,42], Климова Е.А. [81, 82, 83, 84, 85], Митиной Л.М. [120], Поваренва Ю.П. [140], Родиной О.Н. [151, 150], Федо­това С.Н. [186, 187,189]и др.

Исследования, проведенные Аткинсоном Дж. [9], Батуриным H.A., Ефремовой О.И. [59], Занюк С.С. [61], Климовым Е.А. [82, 83], Манухиной С.Ю. [110, 111], Родиной О.Н. [151], Хекхаузеном X. [194], Холлинг X. и Кокович И. [195], а также многими другими авторами, позволили получить более полное представление о психологических основаниях эффективности

деятельности через призму успеха труда (личностных притязаниях, само­оценке, мотивационной сфере специалиста, детерминирующих его поведен­ческие проявления).

В последние годы, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к изучению психологического феномена эффективности и успешности обра­щался достаточно обширный круг исследователей (Кауфман Х.Р. [75], Ксен- чук Е.В., Киянова М.К. [92], Кубышкина М.Л. [95], Курбатов В.А. [98], Могилевкин Е.А. [122]и др.).

В начале XXI века были проведены исследования, направленные на выявление таких психологических детерминант и факторов профессиональ­ной эффективности, как психологические условия повышения эффективно­сти профессиональной деятельности инженеров-проектировщиков (Исхакова А.М. [74]), субъективные критерии эффективности профессиональной дея­тельности в профессиях типа "человек-человек" (Якунина Ю.Е. [213]), влия­ние профессионального самообразования на эффективность деятельности офицера налоговой полиции (Шалаков Ю.А. [200]), психологические условия эффективности деятельности командира подразделения частей оперативного назначения внутренних войск МВД России в экстремальных ситуациях (Ка- мышанов A.A. [77]), психолого-педагогическое сопровождение студентов колледжа как условие повышения эффективности их учебно­профессиональной деятельности (Власкина И.В. [26]), связь интеллектуаль­ных особенностей личности с эффективностью деятельности инженеров (Чи- кер В.А. [199]), влияние самоорганизации на повышение эффективности управленческой деятельности офицеров МВД (Левандовская О.Я. [101]) и т.д.

Таким образом, в специальной литературе практически не исследованы личностные свойства и психические качества мастеров-консультантов сер­висных центров автомобильных концернов (компаний), детерминирующие эффективность их профессиональной деятельности.

В связи с этим теоретическая и практическая необходимость более глу­бокого исследования психологической структуры профессиональной дея­тельности мастеров - консультантов, разработки научно-методических основ прогнозирования эффективности профессиональной деятельности мастеров- консультантов сервисных центров автомобильных компаний предопределили тему нашего диссертационного исследования.

Цель исследования состояла в выявлении внутренних психологиче­ских факторов (личностных свойств и психических качеств), оказывающих влияние на эффективность профессиональной деятельности мастеров - кон­сультантов сервисного центра автомобильной компании.

В качестве объекта исследования выступала профессиональная дея­тельность мастеров-консультантов, работающих в сфере оказания сервисных услуг техническими центрами автомобильных компаний не менее 1,5 лет.

Предметом исследования явились психологические факторы (лично­стные свойства и психические качества), позволяющие мастеру-консультанту эффективно осуществлять профессиональную деятельность.

Гипотезы исследования:

1) Высокий уровень эффективности профессиональной деятельности мастеров - консультантов сервисных центров автомобильных компаний де­терминируется не только организационными факторами, но и внутренними психологическими.

2) Разработка специального научно-методического аппарата исследова­ния психологических факторов позволит определить взаимосвязь эффективно­сти профессиональной деятельности с выявленными психологическими факто­рами с учетом их различной психометрической нагрузки/

3) Некоторые выявленные психологические факторы могут оказывать не­гативное влияние на эффективность профессиональной деятельности мастеров- консультантов и, в частности, такой фактор, как склонность к асоциальному поведению.

4) Использование специалистами отделов по работе с персоналом ав­

томобильных компаний специально разработанной Программы развития психологической компетентности мастеров-консультантов на основе со­циально-психологического тренинга позволит повысить уровень их лично­стного адаптивного потенциала; направленности личности (на дело, на об­щение), профессионального самосознания (ориентации во времени, поддерж­ки).

На основе сформулированной цели и выдвинутых гипотез в ходе научного исследования предполагается решить следующие задачи:

1) Провести анализ междисциплинарных и психологических подходов исследования психологической структуры профессиональной деятельности, а также оценки ее эффективности в отечественной и зарубежной психологии и на этой основе уточнить сущность и содержание понятия "эффективность профессиональной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний".

2) Разработать научно-методический аппарат прогнозирования эффек­тивности профессиональной деятельности мастера - консультанта сервисно­го центра автомобильной компании.

3) Провести исследование выраженности и взаимосвязи выявленных внутренних психологических факторов и их совместного влияния на эффек­тивность профессиональной деятельности мастера-консультанта на основе корреляционного и регрессионного анализа полученных в диссертации эм­пирических данных.

4) Обосновать и осуществить экспериментальную апробацию Про­граммы развития психологической компетентности мастеров-консультантов технических центров в процессе выполнения ими задач профессиональной деятельности.

5) Разработать практические рекомендации по организации и осущест­влению психологического сопровождения профессиональной деятельности мастеров - консультантов (разработке профессиограммы, оценке и прогно­

зированию их профессиональной эффективности, а также развитию психо­логической компетентности мастеров-консультантов).

Методологические и теоретические основы работы:

В основу исследования были положены принципы деятельностного (Леонтьев А.Н., Рубинштейн Є.Л.), субъектно-деятельностного (Брушлинский A.B., Рубинштейн С.Л., Славская К.А., Климов Е.А., Бара­банщиков В.А. и др.) и системно-деятельностного (Леонтьев А.Н., Ломов Б.Ф., Шадриков В.Д.) подходов в отечественной психологии; основные принципы профессиографического исследования деятельности (Зе- ер Э.Ф., Иванова Е.М., Климов Е.А., Маркова А.К., Платонов К.К. и др.).

Теоретические и прикладные работы, углубляющие современные пред­ставления в психологии труда и эргономике об индивидуально­психологических и личностных детерминантах эффективности профессио­нальной деятельности (Бодров В.А., Дикая Л.Г., Ломов Б.Ф., Орлов А.Б., Пряжникова Е.Ю., Пряжников Н.С. , Равен Дж.Р., Теплов Б.М., Шледер Б., Кирхлер Э. и др.).

Эмпирическая база исследования. Контент - анализ по таким смы­словым единицам, как условия труда, требования, предъявляемые работода­телем к мастеру-консультанту и его функциональные обязанности проводил­ся на основе исследования содержания объявлений кадровых служб автомо­бильных концернов о найме на работу мастеров-консультантов сервисных центров различных городов России (Екатеринбург, Москва, Пролетарск, Ступино, Санкт-Петербург, Тверь и др.), размещаемых в электронных сред­ствах массовой информации, в том числе и в Интернете.

Экспериментальное исследование проводилось на базе таких сервис­ных центров автомобильных компаний, как "Шкода", "Фольксваген". В эм­пирическом исследовании приняли участие 116 респондентов. Группа экс­пертов состояла из руководителей структурных подразделений автомобиль­ных компаний в количестве 11 человек.

Этапы исследования. Исследование проводилось в период с 2010 по 2013 годы и состояло из трех этапов. Первый этап(2010-2011 гг.) носил подготовительный характер исследования, который был направлен на изуче­ние основных теоретических положений успешности профессиональной дея­тельности, опубликованных в отечественной и зарубежной литературе. Дан­ный этап включал в себя и обоснование основополагающих компонентов: объект, предмет, цель, научная задача, частные задачи и гипотеза исследова­ния. Второй этап(2011-2012 гг.) включал разработку комплекса методов исследования психологической структуры и выявления психологических факторов успешности профессиональной деятельности мастеров- консультантов, а также организации и проведения формирующего экспери­мента. Третий этап- контрольно-обобщающий (2012-2013 гг.) проводился с целью обобщения результатов опытно-экспериментальной работы, проверки гипотезы, сопоставления полученных результатов с поставленными в исследо­вании целью и задачами, а также написания научно-практических рекоменда­ций.

Методический аппарат исследования. Для достижения поставленной цели, проверки выдвинутых гипотез и решения частных задач исследования нами был использован комплекс взаимодополняющих методов: теоретиче­ский анализ научных публикаций и монографий, посвященных изучению предмета исследования; контент-анализ объявлений кадровых служб автомо­бильных компаний, самооценка, экспертная оценка, экспери-мент; комплекс психодиагностических методик: 5-факторный личностный опросник Мак- Крае - Коста, опросник ЭмИн Люсина Д., опросник КСК, краткий ориен­тировочный тест (КОТ), опросник «Ассертивность и личностная тревож­ность», опросник для оценки структуры мотивов профессиональной деятель­ности «Мотивационный профиль» Ричи Ш. и Мартина П.; методы матема­тико-статистической обработки результатов: простейшие статистики; корре­ляционный и регрессионный анализ.

Для обработки результатов исследования использовался пакет при­кладных программ статистической обработки данных "STATISTICA 8.0".

Достоверность результатов исследования обеспечивалась логикой построения исследования и взаимодополняемостью применяемых методов исследования, репрезентативностью обследованной выборки мастеров- консультантов и группы экспертов, а также применением современных мето­дов сбора эмпирических данных и методов математической статистики для их качественной и количественной обработки эмпирических данных, а также их табличного и графического представления.

Научная новизна исследования:

Уточнено понятие эффективности профессиональной деятельности мастера-консультанта сервисного центра автомобильной компании.

Проведено комплексное исследование психологической структуры профессиональной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний на основе содержательно-психологического под­хода к классификации профессий Климова Е.А., контент-анализа объявле­ний кадровых служб, а также экспертного опроса руководителей структур­ных подразделений по специально разработанного в рамках диссертации оп­росника.

Разработан научно-методический аппарат исследования психологиче­ских факторов, влияющих на эффективность профессиональной деятельно­сти мастера-консультанта.

Синтезированы профессиограмма и психограмма (перечень профес­сионально важных качеств) мастера-консультанта, работающего в сфере ока­зания услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей клиен­тов автомобильных компаний.

Обосновано, что ведущей деятельностью специалистов данного профи­ля является коммуникативная деятельность. Показана роль психологической компетентности мастеров-консультантов в эффективности осуществления их профессиональной деятельности.

На основе результатов исследования психологической структуры про­фессиональной деятельности и выявленных внутренних психологических факторов построена модель системной детерминации эффективности про­фессиональной деятельности мастера-консультанта, позволяющая прогнози­ровать ее действенность в сфере оказания сервисных услуг по ремонту и тех­ническому обслуживанию легковых автомобилей.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что сис­тематизированы основные отечественные подходы изучения эффективности профессиональной деятельности специалиста, а также разработки Програм­мы развития психологической компетентности мастеров-консультантов на основе социально-психологического тренинга. Расширен понятийный теоре­тико-методологический аппарат за счет дополнений и уточнений уже имею­щихся понятий. Дано определение "эффективность профессиональной дея­тельности мастера-консультанта".

Выявлены психологические факторы, детерминирующие эффектив­ность профессиональной деятельности мастера-консультанта сервисного центра автомобильной компании.

Разработаны обобщенная модель деятельности , а также модель про­гноза эффективности профессиональной деятельности мастера консультанта сервисного центра автомобильной компании на основе метода регрессионно­го анализа.

Полученные результаты диссертационного исследования выступили теоретической основой разработки практических рекомендаций по обоснова­нию требований к уровню развития профессионально важных качеств канди­датов на замещение вакантных должностей, прогнозированию эффективно­сти профессиональной деятельности, развитию психологической компетент­ности мастеров-консультантов и вносят вклад в психологию труда, органи­зационную психологию, психологию профессионализма.

Практическая значимость работы. Структурная модель психологи­ческих характеристик мастера-консультанта, необходимых для эффективной

деятельности оказания сервисных услуг по ремонту и техническому обслу­живанию легковых автомобилей, а также профессиографическое описание деятельности специалистов данного профиля могут служить научно­методической основой для решения профориентационных задач, а также за­дач профессионального психологического отбора кандидатов, оценки и атте­стации мастеров-консультантов, для организации психологического сопро­вождения их деятельности.

Кроме того, полученные в диссертационном исследовании результаты могут применяться для профессиональной психологической подготовки как будущих мастеров-консультантов, так и специалистов по работе с персона­лом, а также использоваться при создании наглядных и учебно-методических пособий, раскрывающих основные задачи и функции профессиональной дея­тельности мастера-консультанта.

Положения, выносимые на защиту:

1) Эффективность профессиональной деятельности мастера- консультанта - это интегральная характеристика, фиксирующая показатели действенности деятельности по оказанию услуг клиентам сервисного центра автомобильной компании по ремонту и обслуживанию автомобилей, соот­ветствия мастера - консультанта требованиям должностного регламента, а также конгруэтности достигнутых успехов и целей профессиональной дея­тельности.

2) Наиболее значимыми внутренними психологическими факторами, детерминирующими эффективность профессиональной деятельности масте­ров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний являются: самоконтроль, экспрессивность, внутриличностный эмоциональный интел­лект, логичность, продуктивность (интеллект), ассертивность, мотивация дос­тижения результатов и личностного развития (самосовершенствования). При этом негативно влияют на эффективность профессиональной деятельности мастеров-консультантов такие психологические характеристики, как склон­

ность к асоциальному поведению и склонность к чрезмерно доверительным отношениям.

3) При принятии на работу специалистов, необходимо ориентироваться на предлагаемую математическую модель прогнозирования эффективности профессиональной деятельности мастеров-консультантов, а также кандида­тов на замещение вакантных должностей, разработанную на основе метода регрессионного анализа и учитывающую индивидуальный вклад таких пси­хологических факторов, как самоконтроль, экспрессивность, внутрилично- стный эмоциональный интеллект, логичность, продуктивность (интеллект), ас- сертивность, мотивация достижения результатов и личностного развития (самосовершенствования), склонность к асоциальному поведению и довери­тельные отношения.

4) Разработанная в ходе выполнения эмпирических и эксперименталь­ных исследований методика прогнозирования эффективности профессио­нальной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров обладает высокой прогностической валидностью и может быть использована в инте­ресах профессиональной ориентации оптантов, профессионального психоло­гического отбора кандидатов на работу и аттестации персонала автомобиль­ных компаний.

5) Внедрение в практику деятельности подразделений по работе персо­налом Программы развития психологической компетентности мастеров- консультантов на основе социально-психологического тренинга обеспечива­ет повышение личностного адаптивного потенциала; направленности лично­сти на дело, на общение; профессионального самосознания: ориентации во времени, опоры на себя.

Апробация и внедрение результатов работы:

Основные теоретические и методологические выводы работы доклады­вались на Всероссийской научно-практической конференции "Психология управления в современной России: процессы труда и организации" (Тверь, 2012 г.); Всероссийской молодежной научной психологической конференции

«Много голосов - один мир»: психология в зеркале междисциплинарного подхода (Ярославль, 2012 г.); V заочной всероссийской научно-практической конференции с международным участием студентов и аспирантов "Моло­дежь - будущее России" (Омск, 2013); VIII Международной конференции "Психология и эргономика: единство теории и практики" (Тверь, 2013 г.); V Всероссийской научно-практической конференции с международным уча­стием "Инновационные методы и модели в экономической психологии, эрго­номике, производственном менеджменте" (Брянск, 2013 г.), IV заочной меж­дународной научно-практической интернет-конференции "Здоровье специа­листа: проблемы и пути решения" (Омск, 2013 г.). В целом по результатам диссертационной работы опубликовано одна коллективная монография и двенадцать статей, в том числе три - в журналах, рекомендованных ВАК РФ. Результаты нашего диссертационного исследования внедрены в практику ра­боты кадровой службы компании «Макон», а также были использованы в цикле лекций, семинарских и практических занятий кафедры «Общей психо­логии и психологии труда» НОУ "Тверской институт экологии и права", НОУ "Институт "Верхневолжье".

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем основного текста составил 157 страниц. Содержание текста подробно проил­люстрировано 14 таблицами и 12 рисунками. Библиография насчитывает 231 наименование, из них 10 на иностранных языках.