Процессы измерения, анализа и улучшения (раздел 8 ГОСТ ISO 9001- 2011)

8.2. Мониторинг и измерения

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

Устанавливается порядок измерения, контроля над проведением улуч­шения по результатам анализа информации об удовлетворенности потре­бителей с целью измерения работы СМК.

Восприятие продукции и самой организации поставщика потребителей есть самая важная мера эффективности системы менеджмента качества. Существует много способов сбора мнений потребителей относительно продукции и предприятия, которые зависят от вида деятельности и постав­ляемой продукции. Для проектных организаций, наиболее тесно связан­ных со своими заказчиками, наиболее современным решением является использование специальной программы поддержки взаимоотношений с клиентами (Customer Relations System, CRM), которая обеспечивает накоп­ление всех сведений о работе с клиентами, включая мнение о продукции и услугах, жалобы и претензии, отзывы и пожелания, а также необходимую управленческую аналитическую отчетность по анализу удовлетворен­ности клиентов. На основании этих отчетов должна осуществляться выра­ботка (и документирование) рекомендаций по улучшению продукции в соответствии с результатами анализа.

Необходимо разработать и регламентировать (описать) регулярные мар­кетинговые процедуры (процессы) анализа удовлетворенности потребителей, а также предусмотреть действия по выявлению мнений потребителей относительно контроля выполнения договорных обязательств, сервисного обслуживания и сопровождения и др. Должен быть регламентирован учет жалоб и претензий потребителей, а также дополнительных требований клиентов к системе.

8.2.2 Внутренний аудит

Устанавливается периодичность проведения внутренних проверок для определения соответствия СМК установленным требованиям и определе­ния ее эффективности. Необходимо планомерно собирать информацию из различных источников и проводить ее анализ с той целью, чтобы выявить, все ли в организации делается так, как следует. Информация, получаемая при внутренних аудитах, должна использоваться при анализе со стороны руководства.

— Мониторинг и измерение процессов

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качест­ва. Эти методы должны демонстрировать способность процессов дости­гать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции, когда это целесообразно.

— Мониторинг и измерение продукции (услуг)

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характери­стики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Измерение продукции должно осуществляться на соответствующих ста­диях процесса жизненного цикла согласно запланированным мероприятиям (см. п. 7.1).

Свидетельства соответствия критериям приемки должны под­держиваться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо (лиц), санкционировавшее (санкционировавших) выпуск продукции (см. п. 4.2.4).

До завершения всех запланированных мероприятий (см. п. 7.1) выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, если иное не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это примени­мо, потребителем.

— Управление несоответствующей продукцией (услугами)

Отражаются требования по идентификации и управлению несоответ­ствующей продукцией с целью предотвращения непреднамеренного ее выпуска, поставки и использования.

— Анализ данных

Отражается порядок сбора и анализа данных с целью подтверждения эффективности функционирования СМК, ее улучшения, удовлетворенно­сти потребителя, соответствия процессов и продукции установленным тре­бованиям с целью подтверждения взаимовыгодных отношений с постав­щиками. Любая обнаруженная тенденция может сигнализировать о нали­чии проблем в СМК и указывать на те области, в которых необходимы усовершенствования.

8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

Устанавливаются обязательные требования к мероприятиям по улучше­нию деятельности организации в СМК. Пункт 8.5.1 содержит обязатель­ные требования по постоянному планированию улучшения посредством цели и политики в области качества, результаты внутренних проверок и анализа данных, эффективность корректирующих и предупреждающих действий, а также результаты анализа со стороны руководства.

8.5.2. Корректирующие действия

Применение корректирующих действий проводится с целью устране­ния причин несоответствий для предупреждения повторного их возникно­вения. Порядок определения действий с целью устранения причин несоот­ветствий для предупреждения их появления. Любое предупредительное действие должно отражаться в отчетности, а результаты должны наблю­даться в течение некоторого времени с целью подтверждения эффективно­сти выполненного действия. Необходимо различать действия по устране­нию несоответствий (пункт 8.3) и корректирующие воздействия, направ­ленные на поиск причин несоответствий и их устранение, чтобы эта при­чина не возникала вновь. После принятия решения о проведении корректи­рующих действий организации необходимо определить источники и собрать информацию. Примерами источников информации для рассмотре­ния корректирующих действий могут быть жалобы потребителей, выход­ные данные измерения удовлетворенности потребителей, отчеты после проведения экспертизы качества продукции, отчеты о внутренних аудитах, информация о несоответствиях от работников организации, данные изме­рения процессов и др.

8.5.3. Предупреждающие действия

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. 11еобходимо идентифицировать потенциальные несоответствия и их при­чины. Методики выполнения как корректирующих, так и предупреждающих действий должны предусматривать назначение лиц, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.