4. Ориентация персонала на важность определения и выполнения тре­бований потребителя.

Медицинская организация во многом зависит от своих потребителей и обязана понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их тре­бования и стремиться превзойти их ожидания. Роль руководителя в данном случае сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:

· с определением потребностей и ожиданий;

· с преобразованием потребностей и ожиданий в требования;

· с доведением требований до сведения всего персонала;

· с концентрацией деятельности на улучшении процессов, добавляю­щих ценность.

· В качестве примера можно выделить следующие основные задачи:

· понять потребности и ожидания своих потребителей;

· установить основные характеристики услуг, требуемых потребителями; определить и оценить конкурентную обстановку на рынке медицин­ских услуг;

· определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы.

Все перечисленные процессы должны находиться под непосредствен­ным контролем главного врача. В организации должны быть разработаны документированные процедуры, регламентирующие ее взаимоотношения с потребителями, как по процессу в целом, так и на различных стадиях выполнения медицинской услуги. При этом необходимо иметь собствен­ную разработанную и внедренную методику оценки средней удовлетво­ренности потребителей, включая следующие аспекты:

Составление программы (плана-графика) мониторинга на год.

Проведение соответственно (утвержденному в рамках программы) плану-графику серии стандартизированных процедур оценки удовлетво­ренности всех типов потребителей медицинских услуг, соответствующих требованиям ГОСТ ISO 9001-2011.

Проведение постоянного маркетингового исследования удовлетво­ренности потребителей (доступное анонимное анкетирование и интервью­ирование и др).

Учет претензий и проведение стандартизированных процедур оцен­ки претензий потребителей медицинских услуг, соответствующих требова­ниям ГОСТ ISO 9001-2011.

Сбор, учет, обработка благодарностей потребителей медицинских услуг.

Сбор, обработка, анализ любой информации об удовлетворенности потребителей медицинских услуг.

Активное отслеживание судьбы пациентов в других медицинских организациях.

Создание (пополнение) банка информацией об удовлетворенности потребителей медицинских услуг, представленной в определенной форме для отслеживания изменений удовлетворенности в динамике.

Применение принципов ориентации на потребителя и постоянного улучшения качества принципиально меняет цель деятельности медицин­ской организации. В основу всей деятельности ставятся удовлетворение требований потребителей, улучшение состояния здоровья пациентов путем оказания медицинских услуг неизменно высокого качества в требу­емом объеме и кратчайшие сроки.