Управление поведением клиентуры

Типы поведения фирмы:

1. Анти клиентурный тип – полное пренебрежение к клиенту, от которого, часто, пытаются отделаться, некомпетентные продавцы, не приглядный вид товара, отсутствие сервисных услуг, скученность и теснота в торговом зале, отсутствие информации о товаре, не выполнение принятых на себя обязательств.

2. Псевдо клиентурный тип – преувеличенно внимательное отношение к клиенту (радостное оживление при появлении клиента; шикарная обстановка в офисе; активно и напористо уговаривают; много и настойчиво рекламируют товар; откровенно заискивают).

3. Клиентурный тип – проявление оптимальных режимов делового общения работников с клиентами («как привлечь клиента?»). Для того чтобы завоевать покупателя необходимо:

а) учитывать состав и однородность покупателей;

б) предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов;

в) продавать товары в удобных расфасовках, комплектах и наборах;

г) вводить сервисные услуги;

д) тщательно продумать справочно-информационную политику;

е) обеспечить дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара;

ж) скидки постоянным покупателям;

з) и т.д.

Важным показателем клиентурного типа поведения служит ценовая политика, когда продавец умело «гасит» возражения покупателей. При этом предлагаются различные схемы оплаты: закупка и оплата частями; предложение доукомплектации оборудования; уменьшение цены заказа за счёт взаимозачётных сделок.

Иногда клиенты реагируют не на сниженные цены, а на высокие. Поведение работников к таким клиентам оказывается избирательным (клиентурное поведение работника фирмы проявляется как обоснование высокой цены).

Тема 9. Изменения в организации.

Вопрос 1. Выработка стратегии изменений.

Вопрос 1.