Приложение 4. Программа тренинга «Стресс в работе специалиста клиентской службы. Способы управления стрессом»
Участники: специалисты клиентской службы, а также специалисты других отделов, ведущие ежедневный прием клиентов (отдел социальных выплат, отдел оценки пенсионных прав застрахованных лиц).
Цель тренинга: развитие навыков управления стрессом у специалистов клиентской службы, повышение уровня стрессоустойчивости
Задачи:
1. Изучение основных представлений, связанных со стрессом и стрессоустойчивостью.
2. Изучение особенностей взаимосвязи стресса и стрессоустойчивости с профессиональной ответственностью специалиста клиентской службы.
3. Самоосознание своих представлений о стрессе и их причинах в деятельности специалиста клиентской службы.
4. Развитие навыков управления стрессом и нервно-психической напряженности у специалистов клиентской службы.
План тренинга
| Название | Задача | Описание | |
| 1. Вводная часть | |||
| 1.1. | Вступительное слово тренера. Сообщение темы тренинга, основных целей и задач. | Установление контакта со специалистами. Обозначение цели, задач и правил взаимодействия. | Настрой на работу. Знакомство участников с темой тренинга, основными целями и задачами. |
| Нормы и правила тренинга | Введение норм и правил | Участникам сообщается на сколько по времени рассчитан тренинг, наличие/отсутствие перерыва, график тренингов. Далее о нормах и правилах в группе. Участникам предлагается освободится от статусных и должностных различий и принять равенство. | |
| 2. Понятия стресс и стрессоустойчивость в профессиональной ответственности специалиста клиентской службы. | |||
| 2.1 | Упражнение «Я и стресс в работе специалиста КС» | Осознание и вербализация своих представлений о стрессе в деятельности специалиста КС | Участники готовят рисунок на тему «Я и стресс в работе специалиста КС», затем мысленно отвечают на вопросы, которые задает тренер. В завершении проводится обсуждение по поводу проделанной работы или по поводу своих ощущений и представлений. |
| 2.2. | Вводная мини-лекция «Стресс и профессиональная ответственность специалиста КС» | Структурирование представлений участников о стрессе и стрессоустойчивости. Изучение особенностей взаимосвязи стресса и стрессоустойчивости с профессиональной ответственностью специалиста КС. | Участники систематизируют знания о стрессе и стрессоустойчивости. Знакомятся с негативными и позитивными влияниями стресса на профессиональную ответственность специалиста КС. |
| 2.3. | Дискуссия «Причины стресса в работе специалиста клиентской службы» | Определение и осознание основных причин стресса в работе специалиста клиентской службы | Участникам предлагается на листе тезисно отразить основные ситуации и причины, приводящие к стрессам и нервнопсихической напряженности в работе специалиста КС. Далее - обсуждение полученных результатов. |
| 3. Управление стрессом в деятельности специалиста клиентской службы | |||
| 3.1. | Дискуссия «Совладание со стрессом и нервно психической напряженностью в работе специалиста КС» | Обмен опытом и обсуждение применяемых специалистами клиентской службы способов совладания со стрессом и НПН | Участникам предлагается поделиться своими способами совладания со стрессом и НПН во время работы с клиентами. По окончании обмена опытом, в рамках дискуссии обсуждаются наиболее эффективные способы совладания со стрессом. |
| 3.2. | Упражнение «Достойный ответ» | Отработка навыка конструктивного ответа на негативные выпады и | Участникам предлагается разбиться на две группы. Одна группа проигрывает негативные выпады и комментарии в адрес организации, специалиста КС, а другой группе необходимо дать конструктивный достойный ответ. Затем группы меняются |
| комментарии клиентов ПФР | ролями. По окончании упражнения следует обсуждение. | ||
| 3.3. | Мини-лекция «Позитивное мышление и стресс». | Расширение представлений влияния позитивного мышления на возникновение стрессовых ситуаций. | Участники знакомятся с влиянием позитивного мышления и иррациональных установок на стрессоустойчивость, а также с феноменом «самореализующихся пророчеств». Вводятся техники внутреннего настроя на положительные результаты работы и взаимодействие с клиентами ПФР. |
| 3.4. | Упражнение «Методы самовнушения» | Знакомство и практический навык использования формул самовнушения в работе специалиста КС. | Участники знакомятся и практически отрабатывают формулы самовнушения в работе специалиста КС до начала приема клиентов и при возникновении стрессовой ситуации. |
| 3.5. | Упражнение «Самоисполняющиеся предсказания» | Получение реального опыта преобразования самоисполняющихся предсказаний в работе специалиста КС | Используя раздаточный материал, участникам необходимо мысленно сформировать в сознании образ идеального клиента ПФР и свои чувства, действия и поведение к нему. |
| 3.6. | Мини-лекция «Методы саморегуляции эмоциональных состояний» | Знакомство с основными методами саморегуляции эмоциональных состояний в работе специалиста КС | Участники знакомятся с классификацией методов саморегуляции эмоционального состояния в зависимости от временных параметров взаимодействия со стресс-фактором. |
| 3.7. | Упражнение «Дыхательные техники» | Знакомство с приемами дыхательных техник снятия стресса и нервно-психической напряженности | Участники знакомятся и практически отрабатывают дыхательные приемы в управлении стрессом. Предлагаются дыхательные техники, которые помогут справиться с эмоциональным напряжением во время приема клиентов, в перерыве между клиентами. |
| 3.8. | Упражнение «Методы нервно-мышечной релаксации» | Изучение состояния мышечной релаксации и техники ее достижения | Участники знакомятся и практически отрабатывают способы нервно-мышечной релаксации в работе специалиста КС |
| 3.9. | Мини-лекция стратегии стресса» | «Иные ослабления | Знакомство с конструктивными ослабления стресса. | другими способами | Участники знакомятся и систематизируют свои знания | |
| относительно других универсальных стратегий стресса (отдых, музыка, фильмы, и т.д.) | ослабления | |||||
| 4. Завершающая часть | ||||||
| 4.1. | Совместное обсуждение результатов тренинга | Анализ достигнутых результатов, подведение итогов тренинга | Участникам предлагается высказаться о своих мыслях и чувствах относительно тренинга, что было полезным, что нового узнали, какие результаты были достигнуты в ходе тренинга. | |||
Еще по теме Приложение 4. Программа тренинга «Стресс в работе специалиста клиентской службы. Способы управления стрессом»:
- Приложение 5. Программа тренинга «Стресс в работе специалистов пенсионных отделов. Способы управления стрессом»
- Приложение 7. Программа тренинга «Эффективное профессиональное взаимодействие - основа профессиональной ответственности специалиста клиентской службы»
- Приложение 3. Программа тренинга «Развитие и поддержание профессиональной ответственности специалистов пенсионного обеспечения ПФР»
- Приложение 6. Программа тренинга «Развитие и поддержание самоэффективности специалиста пенсионного обеспечения ПФР »
- Приложение 8. Программа тренинга «Поддержание профессиональной мотивации специалистов пенсионного обеспечения ПФР»
- №6 Общие принципы борьбы со стрессом. Способы быстрого снятия стресса.
- 29. Общие закономерности развития стресса. Влияние характеристик стрессора на уровень стресса
- Приложение 4 Программа Тренинга развития психологической готовности к инновациям
- 7.7.2. Управление стрессами
- Нормальный ответ на стресс. Центральная организация механизмов устойчивости к эмоциональному стрессу.
- Роль нервной системы. Стресс, гормоны стресса
- Способы быстрого снятия стресса
- 47. Стресс и посттравматический стресс: соотношение понятий.