Приложение 7. Программа тренинга «Эффективное профессиональное взаимодействие - основа профессиональной ответственности специалиста клиентской службы»
Участники тренинга: специалисты клиентской службы, а также специалисты других отделов, ведущие ежедневный прием клиентов (отдел социальных выплат, отдел оценки пенсионных прав застрахованных лиц)
Цель тренинга: развитие навыков эффективного взаимодействия в деятельности специалистов клиентских служб.
Задачи:
1) Изучение основ профессионального взаимодействия, его роли и функций в реализации профессиональной ответственности специалиста клиентской службы.
2) Изучение и развитие основных вербальных техник эффективного профессионального взаимодействия в работе специалиста клиентской службы
3) Изучение и развитие основных невербальных техник эффективного профессионального взаимодействия в работе специалиста клиентской службы
4) Актуализация значимости обратной связи в реализации профессиональной ответственности специалиста клиентской службы, систематизация основных форм передачи обратной связи.
План тренинга
| Название | Задача | Описание | |
| 1. Вводная часть | |||
| 1.1. | Вступительное слово тренера. Сообщение темы тренинга, основных целей и задач. | Установление контакта со специалистами. Обозначение цели, задач и правил взаимодействия. | Тренер знакомит участников с темой тренинга, основными целями и задачами. |
| 1.2. | Нормы и правила тренинга | Введение норм и правил | Участникам сообщается на сколько по времени рассчитан тренинг, наличие/отсутствие перерыва, график тренингов. Далее о нормах и правилах в группе. Участникам |
| предлагается освободится от статусных и должностных различий и принять равенство. | |||
| 2. Основы профессионального взаимодействия. Роль профессионального взаимодействия в профессиональной ответственности специалиста клиентской службы | |||
| 2.1. | Вводное обсуждение на тему «Из чего складывается ваше впечатление о клиенте и коллегах и их впечатление о вас» | Введение в проблему профессионального взаимодействия в работе специалиста КС, его роли и функциях. | Участникам предлагается ответить на вопросы: «Из чего складывается ваше впечатление о клиенте?», «Как вы думаете из чего складывается впечатление клиента о специалисте КС?», «Из чего складывается ваше впечатление о коллегах?». Подчеркивается важность первой минуты общения с клиентом. Обращается внимание на ситуации, которые могут вызвать негативные реакции клиента (разговоры специалистов между собой, обсуждая что-то свое, речь, интонация, мимика, вопросы специалиста КС). |
| 2.2. | Вводная мини-лекция с элементами дискуссии «Роль профессионального взаимодействия в профессиональной ответственности специалиста КС» | Определение значимости профессионального взаимодействия в работе специалиста КС. Актуализация связи профессионального взаимодействия и профессиональной ответственностью специалистов. | Рассматриваются следующие вопросы: понятие профессионального взаимодействия, роль профессионального взаимодействия в работе специалиста КС, изучение связи между профессиональным взаимодействием и профессиональной ответственностью в деятельности специалистов КС. |
| 2.3. | Дискуссия на тему «Особенности профессионального взаимодействия специалиста КС» | Осознание и вербализация особенностей профессионального взаимодействия в работе специалиста КС. Определение субъектов проф.взаимодействия и наличия затруднений. | В ходе совместного обсуждения участники определяют особенности профессионального взаимодействия в работе специалиста КС. Определяются субъекты взаимодействия - клиенты ПФР, коллеги по отделу, специалисты других отделов, руководство. Участникам предлагается высказаться по поводу проблем и затруднений во взаимодействии. |
| 3. Техники эффективного профессионального взаимодействия в работе специалиста клиентской службы | |||
| 3.1. | Мини-лекция «Техники постановки вопросов в профессиональной взаимодействии специалиста КС» | Изучение основных техник постановки вопросов для получения информации. | Участники знакомятся с тремя типами постановки вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) их функциями и способами формулирования в профессиональном взаимодействии специалиста КС. Рассматриваются типичные ошибки в постановке вопросов и способы их преодоления. |
| 3.2. | Практикум «Постановка вопроса» | Отработка навыка постановки вопросов клиентам, коллегам, руководству. | 1) Тренер зачитывает вопросы, участники определяют тип вопроса. 2) Участникам на основе мини-лекции предлагается попрактиковаться в задавании открытых, закрытых и альтернативных вопросов при взаимодействии с клиентами, коллегами, руководством. |
| 3.3. | Мини-лекция «Техники вербализации в профессиональном взаимодействии специалиста КС» | Изучение техники вербализации для уточнения информации. | Участники знакомятся с тремя техниками вербализации (дословное воспроизведение, перефразирование и интерпретация высказывания) их функциями и способами формулирования в профессиональном взаимодействии специалиста КС. |
| 3.4. | Практикум «Техники вербализации специалиста КС» | Отработка навыка вербализации для уточнения информации у клиентов, коллег, начальства. | Тренер зачитывает высказывания и вопросы от клиента, коллеги и начальства, а участникам необходимо применить техники вербализации. |
| 3.5. | Мини-лекция «Техники подчеркивания значимости субъекта в профессиональном взаимодействии специалиста КС» | Изучение техники подчеркивания значимости клиента ПФР и коллег (их мнений и вклада в общее дело). | Участники знакомятся с техникой подчеркивания значимости субъекта в профессиональном взаимодействии. |
| 3.6. | Практикум «Подчеркни значимость» | Отработка техники подчеркивания значимости клиента ПФР и коллег. | Тренер зачитывает ситуации, возникающие в ходе профессионального взаимодействия специалиста КС с |
| клиентами, коллегами и начальством, а участникам необходимо сформулировать ответ, подчеркивающий значимость субъекта взаимодействия (см.Приложение ) | |||
| 3.7. | Мини-лекция «Техники вербализации чувств» | Изучение техники вербализации своих чувств во взаимодействии с клиентами, коллегами и руководством. | Участники знакомятся с техникой вербализации чувств для эффективного взаимодействия (Приложение). |
| 3.8. | Ролевая игра «Почтительная вербализация в профессиональном взаимодействии специалиста КС» | Отработка техники почтительной вербализации чувств во взаимодействии с клиентами, коллегами и руководством. | Каждый участник, сидящий по кругу, принимает на себя две роли: «нападающий» и «защищающийся». «Нападающий» агрессивно «нападает» от лица клиента, коллеги или руководства. Задача «защищающегося» - снизить напряжение с помощью почтительной вербализации. |
| 3.9. | Мини-лекция с элементами мозгового штурма «Невербальные техники в профессиональном взаимодействии специалиста КС» | Изучение и обсуждение невербальных техник по передаче и получению информации. Систематизация эффективных невербальных техник в профессиональном взаимодействии специалиста КС. | Рассматриваются невербальные техники передачи и получения информации. Определяется их роль в профессиональном взаимодействии специалиста КС. Участникам в ходе обсуждения предлагается совместно подготовить список эффективных невербальных техник получения и передачи информации. |
| 3.10 | Мини-лекция с элементами дискуссии «Обратная связь в профессиональном взаимодействии и работе специалиста КС». | Актуализация значимости получения и передачи обратной связи реализации профессиональной ответственности специалиста КС. Обмен опытом по передаче и получению обратной связи в деятельности специалиста КС. | Подчеркивается значимость передачи обратной связи коллегам и руководству о качестве работы, достигнутых результатах, ошибках и т.д. Рассматривается роль обратной связи в профессиональной ответственности специалиста ПФР. Участникам предлагается высказаться о том, получают ли они обратную связь от коллег, каким образом и как получаемая ими обратная связь от коллег и начальства сказывается на эффективности работы, их профессиональной ответственности. |
| 4. Завершающая часть | |||
| 4.1. | Совместное обсуждение результатов тренинга | Анализ достигнутых результатов, подведение итогов тренинга | Участникам предлагается высказаться о своих мыслях и чувствах относительно тренинга, что было полезным, что нового узнали, какие результаты были достигнуты в ходе тренинга. |