ГЛАВА 10. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Измерение необходимо для принятия руководством решений на основа­нии фактов и определения результативности процессов. Измеряться дол­жны:

· характеристики продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

· показатели процессов (в том числе результативность и эффектив­ность);

· показатели удовлетворенности потребителей;

· показатели деятельности организации в целом.

Организации также необходимо постоянно осуществлять мониторинг своей деятельности по улучшению, включающий вопросы:

· какие методы применять?

· в каких случаях их целесообразно использовать?

· когда, где и как применять статистические методы?

Технология мониторинга удовлетворенности потребителей включает:

· установку методов получения и использования информации;

· измерение и отслеживание динамики удовлетворенности потребите­лей продукции;

· оценку такой информации в отношении своих работников (внутрен­них потребителей).

· Технология мониторинга показателей процессов:

· проведение мониторинга и измерения процессов для определения их результативности.

· Мониторинг обязателен по всем процессам, измерение — не для всех процессов.

· Технология мониторинга и измерения показателей продукции:

· осуществление мониторинга и измерение характеристик продукции для проверки соблюдения требований к ней;

· регистрация свидетельств соответствия критериям приемки с указа­нием ответственных лиц;

· отказ от поставки продукции до завершения всех запланированных мероприятий.

· Внутренние аудиты направлены на измерение работоспособности и результативности СМК. Их следует проводить:

· с запланированной периодичностью;

· по программе, учитывающей статус и важность проверяемых процес­сом и участков.

Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объектив­ность и беспристрастность проверки. Аудитор не должен проверять свою работу. Внутренние аудиторы назначаются высшим руководством. Управление несоответствующей продукцией ставит целью исключение любой возможности непреднамеренного использования или поставки потребителю несоответствующей продукции. Эта продукция должна быть маркирована, ее несоответствия документированы. Несоответствующая продукция должна быть отделена (если возможно) от соответствующей, оценена с точки зрения ее дальнейшего использования.