5.1. Сущность коммуникативного процесса.
Схема коммуникативного процесса
Отправитель – любой индивид, имеющий идеи, информацию, намерения и цель их передать.
Отправитель формулирует смысл, передаваемый получателю.Кодирование – перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов.
Сообщение – информация, формирующаяся в результате кодирования, которую отправитель передает желаемому получателю. Сообщение выражается в вербальной и невербальной форме.
Канал коммуникации – путь, по которому передается информация. Выделяют следующие каналы: личное общение, групповые встречи, телефон, факс, докладные и служебные записки и т.п.
Получатель – индивид, которому адресовано сообщение.
Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, если получатель воспринял смысл, заложенный в сообщение отправителем. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, ожиданий, культурного и интеллектуального уровня получателя.
Обратная связь – демонстрация получателем реакции на полученное сообщение. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, насколько понятен его смысл и какую реакцию получателя оно вызвало. Когда получатель отвечает отправителю, их роли меняются, формируется обратный коммуникативный поток, устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.
| Характеристики эффективной обратной связи |
| · Направленность · Конкретность и конструктивность · Описательный характер · Полезность · Своевременность · Желание и готовность работника к восприятию · Ясность, четкость, понятность · Надежность, достоверность |
Направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы, определения уровня усвоения полученной от отправителя информации, сонастройка отправителя и получателя.
Она не должна снижать самооценку работника, затрагивать его личность.Конкретность и конструктивность предполагают обеспечение получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, а также исправить ситуацию.
Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать ее и ее результаты.
Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которая может быть использована для изменения трудового поведения работника и принятия своевременных управленческих решений.
Своевременность. Обратная связь должна предоставляться прежде, чем существующая в ней информация станет неактуальной.
Желание и готовность работников воспринимать обратную связь – навязанная обратная связь оказывается малоэффективной.
Ясность, четкость, понятность. Обратная связь должна доноситься в форме, понятной получателю. Степень понимания обратной связи отправитель может отследить при визуальном контакте по невербальным проявлениям реакции получателя и в вербальной форме, при задавании уточняющих вопросов.
Надежность и достоверность характеризуют, то, насколько можно доверять обратной связи, насколько верно она отражает реальное положение дел.
Эффективности коммуникации мешают коммуникативные барьеры.
Коммуникативные барьеры – помехи, препятствия, вмешательства в процесс коммуникации на любом из ее участков, искажающие смысл сообщения.
| Типы барьеров | Примеры их проявления |
| Информационно-дефицитарные | Механический обрыв, неясность или замалчивание информации отправителем ведут к искажению, непониманию информации, домысливанию |
| Фонетические | Разные диалекты, ошибки произношения, дефекты речи и дикции приводят к непониманию информации |
| Семантические | Различие в системах знаний, в понимании смыслов и значений слов участниками общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи) |
| Стилистические | Несоответствие стиля речи отправителя ситуации общения, стилю речи или психологическому состоянию получателя |
| Логические | Логика изложения отправителя либо слишком сложна и непонятна получателю, либо вообще отсутствует |
| Личностные | Психологическая несовместимость отправителя и получателя, разница репрезентативных систем, различие ценностных ориентаций, негативный опыт коммуникаций, селективное восприятие информации, неумение слушать. Также причинами плохой коммуникации могут быть стереотипы, предвзятые представления, плохие межличностные отношения между участниками, отсутствие внимания и интереса к собеседнику |
| Физические | Отвлекающие шумы, расстояние во время общения, помехи, связанные с неисправностью технических средств передачи информации |
| Временные | Дефицит времени общения, запаздывание, несвоевременность информации |
| Организационные | Многоуровневость, излишняя централизация и дифференциация, неопределенность прав и обязанностей, нарушение нормы управляемости |
| Статусно-диспозиционные | Различия в статусе отправителя и получателя, социальные, политические, религиозные, профессиональные различия. Один из участников коммуникации боится задать вопрос или высказать свое мнение, не желая показаться некомпетентным, быть неправильно понятым |
| Коммуникационные перегрузки | Загруженность коммуникационных каналов, трудность или невозможность упорядочить информацию, находящуюся на многообразных носителях, отсев части информации до этапа декодирования |
| Культурные | Культурные различия проявляются в дистанции между участниками общения, восприятии жестов и телодвижений, манерах держаться, тоне, громкости голоса, манере говорить, приверженности своему языку во время переговоров |
Еще по теме 5.1. Сущность коммуникативного процесса.:
- Сущность иррадиации, концентрации и взаимной индукции нервных процессов
- Тема 5. Коммуникативное поведение
- 5.4. Коммуникативные сети.
- § 4.1. Исследование взаимосвязи различных характеристик коммуникативной толерантности с возрастом
- Коммуникативное убеждение
- Регуляторно-коммуникативная (интерактивная) функция общения
- Информационно-коммуникативная функция общения
- 22. Конфликты как источник стрессов. Совершенствование коммуникативных навыков.
- 1.3 Коммуникативные навыки лидера
- Аффективно-коммуникативная функция общения
- ПРИЛОЖЕНИЕ 11 характеристики коммуникативной толерантности по всей выборке