Анализ информации о качестве оказания медицинской помощи, полученной с помощью опросов пациентов и членов их семей

Социологические исследования, касающиеся изучения мнения пациентов о качестве медицинской помощи, оказанной в ЛПУ стоматологического профиля, служат одним из индикаторов качества оказываемой медицинской помощи.

Нами проведено изучение мнения о качестве оказываемых услуг пациентов, получавших медицинскую помощь в ЛПУ стоматологического профиля Хабаровского края. Обособление возрастных групп проводилось по социальным признакам. В процессе исследования анкеты распространялись персоналом стоматологических поликлиник и непосредственно исследователями. С целью устранения влияния медицинского персонала на ответы посетителей, анкетирование проводилось до врачебного приема или проведения манипуляций. В рамках программы исследования всего опрошено 872 пациента и членов семей (матери детей, обратившихся за стоматологической помощью).

Анкета включала вопросы, оценивающие отношение клиентов к данному ЛПУ стоматологического профиля, качеству оказания медицинской помощи и потребительские свойства стоматологических услуг. Анализировался возрастно-половой состав посетителей. Большинство респондентов составили женщины (83,7 %) и посетители в возрасте от 23 до 50 лет (87,3 %). Среди женщин доминировали пациенты в возрасте от 25 до 57 лет, среди мужчин – пациенты от 16 до 43 лет.

По результатам анкетирования всех респондентов можно разделить на две основные группы, - регулярно посещающие стоматологические поликлиники (37,8 %) и эпизодически (51,9 %). Среди регулярных посетителей преобладают пациенты в возрасте моложе 50 лет, среди эпизодически посещающих стоматологические учреждения пациенты в возрасте 15 – 23 лет и пациенты в возрасте старше 50 лет.

Высокие оценки качества стоматологических услуг доминировали в возрастных группах 15 - 20 лет (более 60 %). В группах пациентов старше 50 лет преобладали низкие оценки качества произведенных стоматологических услуг (более 75 %).

Ряд вопросов анкеты характеризует привязанность пациентов к изучаемому ЛПУ стоматологического профиля, что позволило выделить «мобильную» и «оседлую» категории посетителей. Наиболее мобильными являлись возрастные группы 25 - 30 лет (63,9 %), 31- 40 лет (49,7 %) и 51- 60 лет (43,2 %). Респонденты старше 60 лет (более 85 %) предпочитают одну постоянную стоматологическую поликлинику.

Анализ вопросов анкеты, характеризующих потребительские свойства услуг поликлиники, показал, что для мужчин моложе 50 лет приоритетным является качество услуг, нежели привязанность к конкретной стоматологической поликлинике (81,3 %).

Большинство респондентов, получавших услуги внегосударственных ЛПУ, акцентировали свое внимание на соотношении показателей качеств и стоимости. Большая роль уделялась ими внешнему виду персонала и режиму работы поликлиники, но не как самостоятельные факторы, а в комплексе с качеством услуг. Подавляющее большинство клиентов негосударственных ЛПУ стоматологического профиля отрицательно относятся к очередям (92,7%). Время ожидания до 10 минут чаще устраивает женщин (59,1 %). Подростки и пожилые респонденты (старше 60 года) склонны ожидать до приема врача-стоматолога от 20 до 30 мин.

Данные опросов пациентов стоматологических учреждений позволяют говорить о том, что основная часть клиентов положительно оценивают работу ЛПУ стоматологического профиля. Однако наиболее платежеспособные клиенты не вполне удовлетворяют свои потребности в стоматологических услугах. Основными стимулами, побуждающими потребителей пользоваться услугами стоматологической поликлиники, являются качественные показатели услуг, соотношение качество/стоимость, время ожидания приема, режим работы поликлиники и внешний вид персонала и т.п.