8.2. Исторические аспекты идеологии непрерывного управления качеством в производстве услуг

Термин «качество» является гораздо более многозначным, чем, пожалуй, любой другой применяющийся в науке и технике, - утверждали авторы фундаментального труда «Что такое качество», считая качество функцией времени и динамической категорией.

В здравоохранении России и других стран мира долгое время не было необходимых инструментов и методов для управления качеством медицинской помощи. Хотя уже с 1903 года можно проследить этапы становления различных методов управления качеством продукции (рис. 8.1). Эмпирический подход к управлению качеством, известный еще в XIX веке, не мог гарантировать стабильное развитие отрасли в эпоху революционных открытий в медицине XX-XXI веков, когда становились доступными более прогрессивные методы диагностики и лечения заболеваний, возникали новые специальности врачей, изменялись запросы общества к качеству оказания медицинской помощи. Все эти перемены требовали новых подходов в управлении качеством в здравоохранении.

В число простых методов, которые достаточно часто упоминаются в связи с идеологией непрерывного улучшения качества, входят метод «мозговой атаки», графики причинной зависимости, метод номинальной группы, метод Дельфи, схемы процессов, гистограммы, графики контроля, диаграммы Парето, диаграммы разброса, перечни контрольных вопросов и т.п. Реже сообщается об использовании более сложных средств: статистический контроль процессов, технология развертывания функции качества и планирование экспериментов.

Этапы становления управления качеством в ХХ веке

1903. Научные основы управления (Ф.У. Тейлор)

1915. Пространственно-временное распреденление

1916. Теория администрирования (Г. Файоль)

1922. Идеальный тип чиновничества (М. Вебер)

1931. Первое применение матем. моделей (В. Шьюхарт)

1940. Применение простых статист.методов (Э. Деминг)

1950. Статистический контроль процесса (И. Джуран)

1956. Система управления качеством (А. Фегельбаум)

1960. Японское качество (К. Ишикава, Г. Тагучи)

1965 «Ноль дефектов» (Ф. Кросби)

1970. Циклы качества (К. Ишикава)

1980. Движение к тотальному качеству

1987. Системы менеджмента качества

1988. «Реинжиниринг» бизнес-процесса (М. Хаммер)

1989. Стратегия TQM (И. Окланд)

2000. Концепция организации совершенства

Рис. 8.1. Этапы становления различных методов управления качеством продукции

Убедительные доказательства в отношении того, какие из систем обеспечения качества или контроля качества являются наиболее эффективными, отсутствуют, однако имеются фактические данные о том, что для получения результатов необходимо систематически и постоянно использовать какую-либо из этих систем.

Имеются данные об эффективности методов статистического контроля процессов и калькуляции затрат на обеспечение качества, однако затраты времени и уровень квалификации, необходимые для их надлежащего использования, выше, чем при использовании многих других средств.

К другим средствам, предусматривающим использование нескольких методов, относятся сопоставительный анализ, реинжениринг и «путь пациента». Имеются данные о положительных результатах использования всех этих методов, хотя в отношении метода реинжениринга полученные результаты носят неоднородный характер, он требует больших затрат и проблематичен с точки зрения методологии. Имеются некоторые данные о положительных результатах применения метода организационной оценки EFQM (Европейский фонд по управлению качеством), некоторых видов клинического аудита и ряда методов структурированной экспертной оценки.

В формировании и развитии современных систем непрерывного повышения качества, зародившихся в середине XX века и впоследствии распространенных на различные сферы деятельности человека, такие как промышленное производство, медицина и пр., можно выделить несколько периодов.